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消费维权的“娘家人”

来源:人民日报 发布时间:2018-06-28 09:48

如今,消费形式日渐创新,消费领域不断拓展,消费纠纷也呈现出一些新特点。为帮助消费者解决纠纷,维护合法权益,越来越多的社会工作者加入消费维权队伍,成为兼职或专业的“消费纠纷调解员”,他们是消费者维权的“娘家人”。调解员们是怎么工作的?碰到“老赖”商家怎么办?对于“预付式”消费等顽疾与“互联网+”环境下新的消费纠纷,有什么不同的化解办法?初夏,本报记者走近几位调解员,从他们身上找寻答案。

“还消费者一个公道”

从90后的职场“新手”到从业几十年的“老兵”,从专业的消协工作人员到社区、企业的相关工作者,调解员在化解消费纠纷中起到了不可或缺的作用

这是一个普通的工作日下午,在北京王府井银泰in88店内,李迎奎正在紧张地工作着。除了客服部经理这个头衔,李迎奎还有另一个新身份——消费纠纷调解员。

“我们大厦内有几百家品牌店,每天的客流数万人。从去年开始,我被消费者协会聘为调解员,主要工作就是处理、记录顾客和店家的消费纠纷,维护好消费者的合法权益。”李迎奎说。

一名顾客急匆匆赶来,表示自己在店内购买的某款高档鞋是“三无产品”,拿回家后发现这双鞋没有标牌。李迎奎先是安抚对方情绪,同时耐心地对购鞋者解释:店里的鞋都严格走正规进货渠道,并规定“假一赔十”,几年来市场监管执法人员抽检合格率都是100%。他让顾客仔细想想,是否摘完吊牌后忘记搁哪了。这番详细解释让顾客打消了疑虑。事后,记者向李迎奎了解到,这位顾客在家里的垃圾桶里找到了标牌,原来是他摘掉后随手一扔给忘了。

这些年,从90后的职场“新手”到从业几十年的“老兵”,从专业的消协组织工作人员到社区、企业的相关工作者,越来越多的人成为专门负责为消费者讨公道的消费纠纷调解员。

去年,全国消协组织受理消费者投诉72.68万件,接待消费者来访和咨询121万人次,为消费者挽回经济损失5.2亿元。这份为消费者讨回公道的“成绩单”中,消费纠纷调解员起到了不可或缺的协调作用。

赵梦云是北京东城区消协投诉部主任,也是专职的消费纠纷调解员。记者发现,在他不大的办公室,每隔一段时间,桌上的座机就会响起来。赵梦云一边接电话询问投诉人消费了什么产品或服务、遇到什么问题、有什么诉求,一边在本子上飞快记下相关情况。下班时间到了,赵梦云也不得歇,几天前他就约好了某购物中心负责人,晚上7点到购物中心就某件消费投诉进行现场调解……

赵梦云告诉记者,今年他接到一封汽车消费纠纷投诉信,消费者袁某在信中表示自购买汽车后的5个月内,在正常操作过程中先后出现过两种严重故障,但多次到店维修均未解决。据此,袁某要求售车公司为其整修车辆并赔偿精神损害费1万元。在处理这起纠纷中,赵梦云把消费者与汽车销售公司负责人约到一起坐下来谈了不下5次,更别说调查取证、沟通了解等其他工作。经过1个多月的调解,最终汽车公司同意为袁某更换一辆新车。

“受理消费者投诉是调解员起家的本领,也是看家的本领,说到底就是为消费者主持公道。”赵梦云说,近年来消协组织在社区、企业新建了不少消费维权工作站,为消费纠纷调解员搭建工作平台,吸引更多的社会工作者成为调解员。他们起早贪黑、不辞辛苦,将消费纠纷化解在基层,为消费者维护自身合法权益提供便利。

“面对新消费,调解有新招”

网络购物消费中一旦出现纠纷,消费者投诉很容易被监管部门“踢皮球”。调解员紧盯网络投诉,在掌握动态、反馈信息等方面的角色显得越来越重要

宝达大厦位于北京市东城区夕照寺街,大厦内有30多家文教类经营主体入驻,涵盖英语、书法、舞蹈等课程培训,这些机构大多实行预付式消费,很容易引发消费纠纷。

记者推门进去,发现有一块电子显示屏格外醒目,屏上红色字体滚动播出相关消费投诉举报情况。这就是去年3月揭牌成立的宝达诚信联盟信息公示平台。

“电子屏每月对大厦内32家经营主体的消费投诉数量和办结情况予以公示,并由消费者进行评价监督。”北京东城幸福大街的消费纠纷调解员张炳奎说,“这是我们针对预付式消费顽疾,创新推出的消费维权信息披露机制。”该公示平台启用以来,大厦入驻企业的投诉登记量明显下降,效果很好。

“老问题要想新办法,新消费场景下的纠纷调解也要有新招。”北京通州区消费者协会副秘书长邬迪说,现在“互联网+”等新业态不断兴起,丰富了消费选择,但由于立法工作滞后、不法商家钻空子等原因,消费纠纷数量不降反升,解决难度也增加了。

比如,去年小鸣、小蓝、酷骑等共享单车企业倒闭后无偿付能力,不能及时退还押金与预付金,在各地引发投诉。其中,由于酷骑单车注册地在北京通州,导致去年通州区消费投诉量陡增500%。

“来要求退押金的消费者情绪都容易激动,一般的劝说解释难以奏效,必须给消费者指出一条可行的解决路子。”邬迪说。在消费纠纷调解员的推动下,中消协专门召开共享单车企业集体约谈会,要求企业提供关于预付金、押金保管情况等信息,并采取措施保证消费者利益。

中消协副秘书长董祝礼表示,网络购物消费中往往存在生产者与经营者分属不同地域的问题,一旦出现纠纷,消费者投诉很容易被两地市场监管部门“踢皮球”。对此,中消协去年开通了“电商网络消费绿色维权直通车”,将市场上最大的19家电商平台都囊括进来,涵盖了90%的市场份额。消费者一旦在线投诉,调解员们收到信息后,立马反馈到对应企业,让涉事企业安排专员限时限期解决纠纷。此举解决了不同地域不同管辖权的问题,也提高了问题解决效率,在这方面,消费纠纷调解员的角色显得越来越重要。


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